• ×

رئيس التحرير مرعي بن علي القحطاني

المدير في اجتماع راجعنا بكره ، الحاضر السستم عطلان ، الماضي بكرة راجعنا ، الموظف مرخوص ، إجازة ،

النظام عطلان راجعنا بكرة ، يغلق الباب ويرفض استقبالهم ، غضب المراجع ،

راجعنا بكرة النظام عطلان

زيادة حجم الخط مسح إنقاص حجم الخط
جيدة الرياض المدير في اجتماع راجعنا بكره ، الحاضر السستم عطلان ، الماضي بكرة راجعنا ، الموظف مرخوص ، إجازة ،
النظام عطلان راجعنا بكرة ، يغلق الباب ويرفض استقبالهم ، غضب المراجع ، النظام الكمبيوتري عطلان ،
خدمة المواطن حق له وواجب على مسؤولي الجهات الخدمية
علاقة المسؤول بالمواطن علاقة دائمة ومستمرة وذلك بحكم طبيعة عمل المنظمات الحكومية بتقديمها الخدمات للمواطنين والتي كفلتها لهم الدولة، وأسست هذه المنظمات لتقديم خدماتها للمواطنين موضحا أن الدولة تعين أو تكلف على إدارة تلك المنظمات أشخاص على درجة عالية من الكفاءة المهنية والإنسانية، ولكن يحصل أحيانا أن يحدث تعامل أحد المسؤولين مع مواطن بشكل غير مقبول، وقد يعود ذلك لطبيعة شخصية المسؤول أو لسلوكيات ذلك المسؤول ونظرته للمراجع بأنه شخص مزعج ولحوح ولا يستوعب التعليمات والإجراءات المتبعة في تلك الجهة ويحدث أن يتعامل المسؤول مع ذلك المراجع بحدة غير مبررة.

وأشار د.العلي إلى أنه مهما حصل لابد أن يتعامل المسؤول مع المراجعين بالشكل الإيجابي وأن يلبي احتياجاتهم ويستمع لحديثهم ومطالبهم وأن يخصص لهم وقتا كل يوم لاستقبالهم والنظر في شكواهم، كما أن على المسؤول التواصل مع المواطنين والمراجعين عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي، وأن يحرص على ذلك بهدف خدمتهم والرد على استفساراتهم في حينه وعدم تكليف المراجع الذهاب إلى الجهة للحصول على الرد أو معرفة ما تم على معاملته أو مطلبه وهنا يأتي دور تفعيل تواصل الإدارات والرد على اتصالات المواطنين وإعطاء المواعيد الدقيقة لهم لإنجاز معاملاتهم أو تلبية مطالبهم.

أسباب مختلفة

وقال د.العلي: لاحظنا في الفترة الماضية انتشار بعض المقاطع والتي صورت بعض المسؤولين وتعامله غير المقبول مع المواطنين وهذا قد يعود إلى أسباب مختلفة منها سوء الفهم بين المواطن والمسؤول أو شخصية المسؤول وعدم تعامله الإيجابي مع المواطن، أيضا شعور ذلك المسؤول بأن المواطن يريد اصطياده وإظهار جهاز التصوير والتسجيل لتخويف المسؤول وتكون ردة الفعل الإنسانية من المسؤول بأسلوب أفعل ما بداء لك هذا لا يهم أو أن طريقتك هذه لا تخيفني، كما أعتقد أن حرص المواطن على التصوير هو بهدف تخويف المسؤول لكي يعمل أو يسرع بانجاز معاملته أو تلبية طلبه، وقولي هذا لا يبرر ردة الفعل غير المقبولة من المسؤول حتى لو تم استفزازه أو تخويفه وأن يتعامل مع الموقف بكل مسؤولية ويرد على المواطن بالرد الهادي والمقبول .

وأضاف: مثل هذه التصرفات غير مقبولة من أي مسؤول وضع لخدمة المواطن، والدولة لا ترضى بهذا التصرف وقد حدث أن تم معاقبة من صدرت منه تلك التصرفات بالإعفاء أو التحقيق أو تكلف شخص أخر مكانه، وبذلك تكون الدولة قد أرسلت رسالة واضحة لكل مسؤول بأن مثل هذه التصرفات وإساءة التعامل مع المواطنين غير مقبولة وعليه يحرص المسؤول على التعامل الإيجابي مع المواطن، وبذلك نلاحظ بأن الكثير من المسؤولين الآن حريصين كل الحرص على أن يعطوا وقتا لسماع مطالب وشكاوي المواطنين ووضعوا قنوات لذلك سوء التواصل الشخصي أو إيجاد وسائل إلكترونية للرد على الاستفسارات ومتابعة معاملاتهم أو إنجاز تلك المعاملات إلكترونيا دون الحاجة لمراجعة الموطن للجهة، كما يحرصوا على التعامل مع وسائل الاعلام بشكل إيجابي وإيجاد متحدث رسمي بتعامل مع الحدث في حينه.

لغة المسؤول

من جانبه بين يوسف القبلان – مستشار إداري – أننا اذ ما نظرنا الى الواقع لن نجد الصورة المثالية ولا نستطيع التعميم إذ هناك فرق بين مسؤول وآخر مضيفا أن المراجع صاحب حاجة وقد ينفعل أولا يوفق في اختيار العبارات المناسبة، وهنا المسؤول في موقف اختبار وأمام اختيارين: إما أن يستجيب لغضب المراجع بطريقة إيجابية تحترم حقوقه وتمتص غضبه، أو يتفاعل مع غضب المراجع بطريقة سلبية فينتج عن ذلك سلوك يتنافى مع أخلاقيات ومسؤوليات الوظيفة العامة.

ونبه القبلان إلى أن لغة المسؤول في التخاطب مع المراجع يفترض أن تكون لغة تجمع بين الطابع الرسمي والطابع الإنساني لافتا إلى أن وظيفة المسؤول الأساسية هي خدمة المواطنين، ولكن لا يصح أن يستحوذ شخص واحد على وقت المسؤول، مؤكدا أن المراجع لن يسعى إلى مقابلة المسؤول الأول في أي جهاز إلا وهو مضطر إلى ذلك في حال تعثر إنجاز معاملته لسبب أو لآخر، موضحا أنه من المهم أن نفرق بين حالتين هما: عدم إنجاز المعاملة بسبب بطء الإجراءات أو تسيب الموظفين، وفي هذه الحالة من حق المراجع أن يسعى الى مقابلة المسؤول، أما الحالة الثانية هي عدم انجاز المعاملة أو تحقيق مطلب المراجع لأسباب نظامية، وفي هذه الحالة يطبق النظام على الجميع دون استثناء، وليس من حق المراجع أن يحتج ولكن من حقه أن يقدم له الموظف معلومات تشرح أسباب عدم انجاز المعاملة، وإذا كان المراجع لا يحصل على حقوقه إلا بمقابلة المسؤول فهذا بالتأكيد مؤشر على وجود خلل إداري في الأجهزة المتطورة التي يسود فيها العمل المؤسسي والتطبيقات الإلكترونية إذ أننا في عصر مختلف ويجب على كافة الأجهزة التي تقدم خدمات للمواطنين أن تطور أساليبها وأن تجعل خدمة المواطن قولا وعملا شعارا لها.

وأكد القبلان على أن المواطن أيضا مسؤول عن تنمية العلاقة بينه وبين الأجهزة الحكومية والمسؤولين ومطلوب منه أن يتعرف على الأنظمة والإجراءات والحقوق والواجبات ويتكيف مع التحديث، مشيرا إلى أهمية الدور الذي يقوم به الموظف الذي يتعامل مباشرة مع الجمهور، والذي يجب أن يدرك أن حسن التعامل مع المراجع إلى جانب كونه من واجبات الموظف فهو أيضا سلوك إنساني مطلوب، وهو أيضا سلوك إداري يؤدي إلى تخفيف أعداد المراجعين لمقابلة المسؤول، لافتا إلى أن القيادي الناجح هو الذي يكوّن فريقا ناجحا قادرا على الأداء وعلى التفاعل الإنساني، وتفريغ المسؤول الأول للعمل القيادي.

تفعيل الخدمات الإلكترونية يقضي على تجاوزات النظام ويحد من ثقافة «أنا جايك من طرف فلان» و «المدير في اجتماع راجعنا بكره»!
لقاء المسؤولين

وفي ذات السياق أوضح د. أحمد الدعيج –مدير ادارة الموارد البشرية بمعهد الإدارة العامة- أن القيادة الرشيدة دائما ما توصي على ضرورة تخصيص المسئول الأول في كل جهاز حكومي لساعات محددة في يوم معين يتيح المجال فيها لكل من يرغب من المراجعين مقابلته وإتاحة الفرصة لهم لعرض مشاكلهم والإستماع لهم، وبذل الجهد لحلها حسب الأنظمة واللوائح.

وقال: هناك كثير من الأسباب التي تقف خلف رغبة وإلحاح المواطن لمقابلة المسئول يأتي في مقدمتها شعور المواطن أن الأمور في الجهاز تدار بالواسطة والمحسوبية أو بسبب تعقيد الإجراءات وكثرة دوران المعاملة فضلا عن تأخر الموظف المختص في إنجازها بالاضافة إلى عدم معرفة الموظف بالإجراءات المطلوبة لتنفيذ المعاملة، واعتقاد المراجع بأن المسؤول يملك صلاحية حل مشكلته.

وأضاف: من المهم أن تكون لغة المسؤول في التخاطب مع المراجع بأنه صاحب حق وبالتالي لا بد من احترامه والاستماع له أضافةً إلى الشفافية والوضوح في الرد على المراجع وعدم إعطاء المسئول وعوداً لن يتمكن من الوفاء بها مع البحث عن حلول لمشكلة المراجع وفقاً للأنظمة، وليس هناك حاجة ملحة لفتح المسئول بابه لكل مراجع من دون النظر في مدى ضرورة المقابلة، ويمكن تحقيق ذلك من خلال عدد من الأمور أهمها فتح الصف الثاني من المسئولين لأبواب مكاتبهم للمراجعين كل في اختصاصه وكذلك خروج المسول الأول في الجهاز وبقية المسئولين من مكاتبهم للاطلاع ومتابعة سير العمل مباشرة وحل مشكلات المراجعين إن وجدت، أيضا العمل على تطوير إجراءات العمل وتبسيطها وتوضيح متطلبات تقديم الخدمات من خلال الموقع الإلكتروني وتنفيذها كذلك من خلاله، ومن المهم أيضا محاسبة المقصرين من الموظفين.

قنوات إلكترونية

ويؤكد د.الدعيج على أهمية تنمية الشراكة والعلاقة بين المواطن المراجع وبين المسئول من خلال زيادة وعي المسئولين بأهمية خدمة المراجعين وزيادة الوعي في المنظمة بشكل عام بتفعيل خدمة العملاء وإيجاد قنوات إلكترونية لخدمتهم والتواصل معهم، موضحا أن العديد من الأجهزة الحكومية قطعت مراحل متقدمة في استخدام الحكومة الإلكترونية من خلال تقديم خدماتها في أسرع وقت ممكن لعملائها، ومن أمثلة ذلك وزارة الداخلية ووزارة العدل وغيرها، إلا أنه يبقى هناك البعض من الأجهزة الحكومية لا تزال متأخرة بعض الشيء في تفعيل الحكومة الالكترونية، بالإضافة إلى فتح المسئول الأول في بعض الأجهزة الحكومية لحسابات تواصل مع المواطنين من العملاء وغيرهم في مواقع التواصل الاجتماعي مثل تويتر والفيس بوك.

التعاملات الإلكترونية

بدوره يرى د.عطالله العبار -مستشار اجتماعي وأسري– أن أول سؤال يتبادر إلى ذهن المواطن حينما تكون لديه معاملة أو مراجعة في ادارة هل لي قريب أو صديق فيها، موضحا أن هذه العبارة تتردد على أسماعنا كثيرا في المجالس وغالبا تكون بسبب تعقيدات وسوء التعامل من قبل نسبة ليست بسيطة من الموظفين وتحديدا موظفي القطاع العام أو الحكومي مرجعا الأسباب إلى قلة أو إنعدام تدريب أغلب موظفي القطاع العام على مهارات مقابلة الجمهور ومهارات خدمة المراجع ومهارات تحمل ضغوط العمل ومهارات فهم شخصيات المراجعين، وأخلاقيات المهنة، وغياب هذه المهارات.

وبين العبار أن عدم اهتمام كثير من المديرين والمسؤولين بجانب العلاقات الإنسانية والمهنية مع المراجع أدت فعلا الى حدوث مشاكل جمة بين كثير من الإدارات ومراجعيها، وأوجدت فكرة إن لم تراجع المسؤول لن تنجز معاملتك، يقابل ذلك باب مغلق أو ساعات قليلة لاستقبال المراجعين باليوم أو الأسبوع من قبل بعض المسؤولين وإنشغال المسؤول بمهام أخرى وكل هذا أدى الى النظرة السيئة عن هذه الادارة أو تلك.

وشدد د. العبار على ضرورة الإسراع في تحويل الخدمات إلى تعاملات إلكترونية وتطبيقات ذكية هو الحل الأمثل، وكذلك إعطاء الموظف دورات في أخلاقيات المهنة وفنون التعامل مع المراجعين وتحمل ضغوط العمل واهتمام مدير الادارة بقياس رضى المراجع ومكافأة الموظف المنجز ومحاسبة الموظف الذي يعطل سير معاملات المراجعين، كل ذلك حلول ستساهم في إنجاز المعاملات والحصول على رضى المستفيد وعدم إشغال المسؤولين عن مهام التخطيط والتطوير والادارة بدلا من قيامه يدور موظف استعلامات وخدمات أو علاقات مراجعين، أيضا يتوجب على الجامعات إعطاء دورات تدريبية تأهيلية لخريجيها لسوق العمل تتضمن جانب من مهارات مواجهة الجمهور.
بواسطة : حزم
 0  0  160
التعليقات ( 0 )